ERA UMA VEZ… A CONSTITUIÇÃO DO CAPITAL INTELECTUAL DO NUBANK POR MEIO DE VALORES E ESTRATÉGIAS DE CENTRALIDADE NO CLIENTE
DOI:
https://doi.org/10.51320/rmc.v26i2.1677Palavras-chave:
Capital intelectual, Centralidade no cliente, Análise de narrativas, Negócio disruptivoResumo
Este estudo teve como objetivo analisar como o Nubank constitui capital intelectual (CI) por meio de uma narrativa de negócio disruptivo e centrado no cliente. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa por meio da análise de narrativas em fontes documentais. A análise dos dados foi apoiada pelas codificações aberta, axial e seletiva. Os resultados da pesquisa evidenciam que o principal valor da empresa, a centralidade no cliente, considerado um controle gerencial cultural, fundamenta o CI da companhia em três dimensões interligadas. O capital humano engloba a composição de uma equipe diversificada e inclusiva, cujo alinhamento com a missão e os valores da empresa é crucial para atender às variadas demandas dos clientes. O capital estrutural, por sua vez, é composto por tecnologia proprietária, uma plataforma de produtos robusta e procedimentos internos que capacitam o capital humano a desenvolver relações sólidas com os clientes. Por fim, o capital relacional enfatiza o atendimento ao cliente por meio de experiências intuitivas e produtos eficientes, além de gerir a comunicação externa entre o capital humano e os usuários. A centralidade no cliente da companhia também direciona o processo de tomada de decisão, sustenta a cultura organizacional, a atuação das pessoas e outros aspectos organizacionais. Conclui-se que o capital intelectual constituído a partir de uma cultura centrada no cliente molda aspectos gerenciais e organizacionais, pois as operações, o desenvolvimento de produtos, tecnologias e a gestão são pautados com foco no cliente.
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